Resultate zur Umfrage zum „Kletterboom“ in Hallen

Liebe Sportkletterfreunde

Wie versprochen stelle ich euch die Resultate aus meiner Kundenbedürfnisanalyse zur Verfügung. Leider kann ich keine PDF-Datei hochladen. So findet ihr am Ende den Auszug aus der Arbeit. Diese ist so aber nicht lesefreundlich. Wenn ihr gerne die PDF-Datei habt oder bei Fragen könnt ihr mich gerne kontaktieren. Antworten werde ich ab 16. Oktober. Geniesse ab morgen meine Ferien...

Sportliche Grüsse

Paddy@ggaweb.ch


Damaliger Eintrag Ende Juni 2011:

last call:
Wer noch nicht mitgemacht hat, die Umfrage ist nur noch bis Sonntag online. Das schöne Wetter ist ja für eine kurze Zeit vorbei, ideal um bei der Umfrage mitzumachen ;-)

http://www.kalaidos-research.ch/befragungen/5/index.php?sid=97995&newtest=Y&lang=de

Teilnehmen können alle Personen mit Wohnsitz in der Schweiz, welche schon einmal geklettert sind.

Danke an alle bisherigen Teilnehmer und die, die noch teilnehmen.

Patrick Strässle
paddy@ggaweb.ch

2008: 76
115 Aktuelle Umfrage vom 10.06.2011 durch „Homegate“ seitens Marktforschung TA Media AG über das „Verhalten beim Surfen auf
Facebook-Seiten“.
116 Hölzing, 2008
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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4.2.2 Kano-Modell
Die Kundenanforderungen werden im Kano-Modell in drei Kategorien eingeteilt. Basisanforderungen
werden vielfach nicht ausgesprochen und werden durch die Kunden vorausgesetzt. Fehlt diese
Basisanforderung führt dies zu einer grossen Unzufriedenheit. Eine Erfüllung hat indes keinen
positiven Einfluss auf die Zufriedenheit, da diese von den Kunden erwartet werden. Eine zweite
Kundenanforderung betrifft die Leistungsanforderung. Sie wird vom Kunden explizit verlangt und ist
meist messbar. Die Zufriedenheit steigt dabei proportional zur Erfüllung der Kundenansprüche. Als
letzte der drei Kundenanforderungen steht die begeisternde Anforderung. Wenn dieses Kriterium
erfüllt wird, führt dies zu weit mehr als proportionaler Zufriedenheit. Ist dieses indes nicht vorhanden,
wird dadurch die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigt. Oft werden die begeisternden
Anforderungen seitens der Kunden nur als Bedürfnis angedeutet, aber als Überraschung
gewertet.117
Die nachstehende Abbildung 10 verdeutlicht den Zusammenhang zwischen der Erwartungserfüllung
und des Verlaufs der Zufriedenheit wie vorgängig ausgeführt.
Abbildung 10: Kano-Modell der Kundenzufriedenheit118
117 Hölzing, 2008: 77ff.
118 Eigene Darstellung, in Anlehnung an Hölzing, 2008: 85
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Die Ziele der Methodik nach Kano liegen in der genaueren Abschätzung des Einflusses der
Kundenanforderung auf die Kundenzufriedenheit. Daraus ergeben sich Möglichkeiten, wie Produkteund
Leistungspakete für verschiedene Kundensegmente massgeschneidert entwickelt werden
können. Aufgrund der Resultate können diese klar priorisiert werden. Damit einhergehend ist die
Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz. Ein allfällig neuer Markteintritt
eines Kletterhallenbetreibers könnte mit der maximalen Erfüllung der Kundenanforderung eine hohe
Kundenzufriedenheit erreichen, was einen möglichen Vorteil gegenüber den bestehenden
Marktteilnehmern bedeuten könnte.
Der primäre Nutzen der Kano-Methode besteht im besseren Verständnis der Kundenanforderungen
indem zwischen den drei Anforderungen Basis, Leistung und Begeisterung unterschieden wird.
Durch dieses Verständnis können Entscheidungen zum Nutzen des Kunden gefällt werden. Es
versteht sich von selbst, dass dadurch der Anbieter ebenfalls profitiert, wenn die Kundenanforderung
nicht nur erfüllt, sondern übertroffen wird.
Da der Aufwand für diese Befragungs- und Analysemethode ziemlich gross ist, lohnt sich eine
umfassende Durchführung nur bei sehr komplexen Fragestellungen. Die Ergebnisse sind stark von
der Auswahl und Motivation der Kunden abhängig.
4.2.3 Grundlagen der Kano-Methode
Fragetechnik
Eine spezifische Fragetechnik119 bildet die Grundlage, damit die im vorangegangenen Abschnitt
ausgeführte Klassifikation der Kundenanforderungen durchgeführt werden kann. Die Fragetechnik
besteht dabei für jedes zu klassifizierende Produkt- oder Leistungsangebot (Qualitätsangebot) aus
zwei hypothetischen Fragenstellungen. Die funktionale Frage bezieht sich auf die Kundenreaktion,
wenn ein bestimmtes Qualitätsangebot vorhanden bzw. erfüllt ist, während die dysfunktionale Frage
die Reaktion des Kunden bei Nichterfüllung des gleichen Qualitätsangebotes ermittelt120.
Für die Beantwortung der beiden Fragen steht die gleiche nominale Antwortskala mit jeweils fünf
Ausprägungen zur Verfügung.
Die Abbildung 11 auf der nächsten Seite erläutert dies anhand einer Fragestellung, welche so in der
quantitativen Umfrage umgesetzt wurde.
119 Hölzing, 2008: 111-121
120 Vgl. Anhang F, Fragen 24 und 25
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Abbildung 11: Kano-Fragetechnik121
Durchführungsablauf
Als erstes gilt es die Identifikation von Kundenanforderungen vorzunehmen. Dies kann z. B. mittels
Fokusgruppenbefragung, Einzelinterviews oder auf der Basis von vorhandenen Kundenumfragen
geschehen. Wichtig ist dabei, dass latente Kundenanforderungen ermittelt werden sollen. Das kann
erfolgen, in dem der Kunde befragt wird, was mit der Verwendung des Produktes oder der
Dienstleistung assoziiert wird. Oder welche Probleme bei der Verwendung entstehen. Direkt lässt
sich nachfragen, was der Kunde denn am Produkt oder der Dienstleistung ändern würde oder was
für Eigenschaften resp. Serviceleistungen seine Erwartung noch besser erfüllen würden. 122
Darauffolgend gilt es die Kano-Fragen zu formulieren. Zentral ist dabei, dass die Beschreibung des
zu lösenden Problems aus Kundensicht und in der Sprache des Kunden erfolgt. Der Kunde
interessiert primär die Erfüllung seiner Bedürfnisse und weniger, wie dies erfolgt. Unklare oder zu
ausführliche Fragestellungen gilt es zu vermeiden, da der Kunde ansonsten gar nicht oder falsch
antworten würde. Die ausgewählten Produkte oder Dienstleistungen werden dann wie unter dem
Punkt Fragetechnik123 beschrieben formuliert. Ein Pretest vor der Durchführung der Umfrage ist sehr
wichtig.
Als dritter Schritt folgt die Durchführung der Kundeninterviews. Dafür sind sowohl mündliche als
auch schriftliche Interviews möglich. Aufgrund der speziellen Fragetechnik entsteht dabei oft
Erklärungsbedarf, welcher bei persönlichen Interviews direkt beantwortet werden könnte.
121 Eigene Darstellung in Anlehnung an Hölzing, 2008: 111
122 Hölzing, 2008: 114-131
123 Vgl. Kapitel 4.2.3
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Der Abschluss der Durchführung bildet die Auswertung und Interpretation. Diese erfolgt in drei
Schritten. Die Antworten werden dabei zuerst in der Auswertungstabelle kombiniert und danach in
der Resultatetabelle aufgelistet124. Hieraus ist die Gesamtverteilung der Anforderungskategorien
ersichtlich und interpretierbar.
Die Ausführungen über die Grundlagen der Kano-Methoden sind abgeschlossen. Im nächsten
Abschnitt folgen Informationen über das Vorgehen.
4.3 Vorgehen
Um mögliche Erkenntnisse aus den Experteninterviews miteinzubeziehen, wurde der Fragebogen
für die quantitative Untersuchung erst darauffolgend erstellt. Die Zusammenstellung der Fragen
erfolgte mit Bezug auf die bereits erläuterten Untersuchungsziele.
Der Fragebogen wurde in vier Kategorien von Fragen strukturiert. In der ersten Fragegruppe wurden
die Personen zu deren Klettererfahrung und Klettergewohnheiten befragt. Im zweiten
Fragegruppenteil standen Untersuchungen in Bezug auf die Kletterei in Hallen im Mittelpunkt. Die
dritte Gruppe umfasste Fragen zu Kundenanforderungen und -zufriedenheit, welche mittels der
Kano-Methode abgefragt wurden. Die letzte Fragegruppe erfasste die soziodemografischen
Merkmale der Personen.
Da die Kano-Methode ein Bestandteil des Fragebogens umfasste, mussten die dafür notwendigen
Kundenanforderungen vorgängig ermittelt werden. Dafür wurden fünf aktive Sportkletterer, welche
dem Autor der Arbeit aufgrund seiner eigenen Aktivität als Sportkletterer bekannt waren, angefragt.
Die Zusammensetzung umfasste dabei vier Männer im Alter zwischen 28 und 42 Jahren sowie eine
Frau im Alter von 29 Jahren. Die Gruppe setzte sich aus Exponenten zusammen, welche über
unterschiedliche Erfahrungen in Bezug auf die Sportkletterei in Form von Anzahl aktiver Kletterjahre,
unterschiedlicher Kletterambition und Kletterhallentrainings in verschiedenen Hallen verfügen. Es
wurde bewusst darauf verzichtet unbekannte Personen in oder vor einer Kletterhalle dafür
anzusprechen. Dies einerseits um eine effiziente Durchführung und hohe Teilnehmerwahrscheinlichkeit
sicherzustellen und andererseits nicht Personen anzufragen, welche eine starke
Vernetzung im Kletterhallenbusiness haben und so mögliche Verzerrungen in Bezug auf die zu
ermittelnden Kundenanforderungen einfliessen.
124 Vgl. Kapitel 4.4.2
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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50
Die Gruppe wurde im Nachgang zu einem Klettertraining am 17. Juni 2011 in neutraler Umgebung
zu latenten Kundenbedürfnissen in Bezug auf die Hallenkletterei befragt. Dabei fungierte der Autor
der Arbeit als Moderator. Damit wurde sichergestellt, dass ausschliesslich relevante Eigenschaften
für die Entstehung von Kundenzufriedenheit berücksichtigt wurden. Als Ergebnis entstand eine Liste
von acht Kundenbedürfnissen125. Weil die Kano-Fragetechnik aufgrund der Art der Fragestellung
häufig zu Ermüdungserscheinungen und damit einhergehend zu Umfrageabbrüchen führt126, wurde
nur eine moderate Zahl von vier Fragen ausgewählt.
Nachdem im letzten Abschnitt auf das gewählte Vorgehen eingegangen wurde, wird im nächsten
Kapitel die Methodik erläutert.
4.4 Methodik
4.4.1 Erhebung
Von den verschiedenen möglichen Datenerhebungsverfahren wurde für die quantitative
Untersuchung die der Befragung ausgewählt. Dies einerseits um an verschiedene Informationen in
Bezug auf die Kernfragestellung und Teilfragestellungen dieser Arbeit zu gelangen und andererseits,
um eine möglichst grosse, zielgruppenfokussierte Anzahl Teilnehmer und somit eine hohe
Aussagekraft zu erreichen. Als Befragungsart wurde die der Online-Befragung ausgewählt. Dies
deswegen, da die überwiegend junge oder junggebliebene Kundschaft von Kletterhallen
grundsätzlich Internetaffinität zeigen. Die Zugriffsdaten auf kletterportal.ch bestätigen dies. Das
Internet hat sich mittlerweile für diese Art von Befragungen etabliert. Aufgrund von Kosten- und
Zeitersparnissen bietet diese Befragungsart klare Vorteile gegenüber mündlichen, telefonischen
oder schriftlichen Interviews. Mittlerweile ist die Akzeptanz dieser Befragungsart oftmals höher als
bei den klassischen Erhebungsarten127. Ausserdem bietet die Onlineumfrage den Vorteil, dass die
Daten effizient ausgewertet und analysiert werden können.
Insgesamt bestand der Fragebogen128 aus 32 Fragen. Als Skalen wurden sowohl die Likert- als
auch die Gutman-Skalierung verwendet. Es wurden unterschiedliche Skalenstufen eingesetzt. Als
Software wurde LimeSurvey129 gewählt, welche Kalaidos als hauseigenes Umfragetool selbst
verwendet und den Studenten über ihre Website resp. Server zur Verfügung stellt. Als Plattform
wurde das in der Kletterszene bekannte und beliebte Kletterportal130 gewählt.
125 Vgl. Anhang E
126 Hölzing, 2008: 115
127 Hölzing, 2008: 162
128 Vgl. Anhang F
129 http://www.limesurvey.org/, ZD 19.06.11
130 http://www.kletterportal.ch/, ZD 19.06.11
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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51
Die Forschungsdaten, die diesem Bericht als Grundlage dienen, wurden auf der Individualebene
zwischen dem 24. Juni bis 04. Juli 2011 im Forum der Sportkletterei auf der Webseite des
Kletterportals131 erhoben. Als Erhebungsdesign wurde das Querschnitt-Design verwendet. Die
Auswahl der Stichprobe wurde nach dem Zufallsprinzip vorgenommen. Deshalb ist keine
Repräsentativität, weder auf die Schweizerische noch auf die Zürcherische Bevölkerung, gegeben.
In Bezug auf die aktiven Sportkletterer am Fels oder in Hallen kann die Erhebung bedingt
repräsentativ sein. Um die gleichen Voraussetzungen für die Ergebnisse der Umfrage zu
gewährleisten, wurde der Fragebogen vollstandardisiert und strukturiert aufgesetzt. Dies ermöglicht
in der Auswertung die Antworten der Befragten untereinander zu vergleichen.
4.4.2 Auswertung
Für die Auswertungen wurden sowohl das Statistikprogramm SPSS 18.0 als auch Microsoft Excel
verwendet. Backhaus et al.132 diente als Nachschlagewerk bezüglich der vielfältigen
Analysemethoden. Als erstes wurde eine Plausibilisierung der Daten durchgeführt. Das heisst, die
einzelnen Datensätze wurden auf deren Konsistenz kontrolliert. So konnten einige Ausreisser
identifiziert und korrigiert resp. gelöscht werden. Es wurden Analysen über Häufigkeiten,
Zusammenhänge und zentraler Tendenzen gefahren. Dies primär über alle Befragten und sekundär
eingeschränkt auf einzelne geografische Regionen, soziodemografische oder sonstige Kriterien.
Dies ermöglicht einzelne Aussagen spezifischer einzugrenzen resp. mit der Grundgesamtheit aller
Befragten zu vergleichen und zu interpretieren. Nebst der Betrachtung aller Regionen wurde
ebenfalls eine Einschränkung auf Wohn-/Arbeitsort Stadt Zürich (n=30) sowie Grossraum Zürich
(n=62) gefahren. In der Umfrage wurden die Postleitzahlen des Wohn- und Arbeitsortes abgefragt.
Diese wurden nachfolgend anhand der Postleitzahl den jeweiligen Orten zugeordnet. Um eine
Gruppierung zu erreichen, wurden diverse Postleitzahlen einzelnen Regionen zugeteilt. Basis bildete
die Logik der Postleitzahlregionen133 (1. Stelle steht für Leitkreis, 2. Stelle für Leitgebiet). Im
Grossraum Zürich wurden die Stadt Zürich, Dübendorf, Limmattal-Albis, Linkes Zürichseeufer,
Zürcher Unter- und Oberland sowie Winterthur-Tösstal einbezogen.
Unter Kapitel 4.1 wurde ausgeführt, dass die Kano-Fragetechnik in einem Themenblock angewendet
wurde. Die Auswertung dieser Antworten wurde in drei Schritte134 vorgenommen. Die Antworten auf
die Fragen wurden in der Auswertungstabelle ermittelt und die Ergebnisse für die einzelnen
131 http://www.kletterportal.ch/forum/sportklettern, ZD 24.06.11
132 Backhaus et al, 2008
133 http://www.post.ch/post-startseite/post-adress-services-match/post-direct-marketing-datengrundlage/post-adress-servicesdownloadcenter.
htm, ZD 30.06.11
134 Vgl. Abbildung 12
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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möglichen Kundenanforderungen in einer Resultattabelle aufgelistet. Hieraus lässt sich die
Gesamtverteilung der Anforderungskategorie ablesen.135
In der Abbildung 12 wurde die funktionale Frage 1a als Werteparameter eins eingeschätzt. Somit
definiert dies die erste Zeile als Ausgangspunkt. Darauf folgend wurde die dysfunktionale Frage 1b
als Werteparameter fünf eingeschätzt. Dies betrifft die Spalte fünf. Im Schnittpunkt der Zeile und der
Spalte lässt sich das Resultat „O“ ablesen und in die Resultattabelle übertragen.
Abbildung 12: Auswertung und Interpretation der Kano-Fragetechnik136
Nennungen der Kategorie A betreffen ein attraktives Angebot, sogennannte Begeisterungsfaktoren.
Diese fördern die Zufriedenheit der Kunden. O Nennungen stehen für die Leistungsanforderungen.
Je besser diese erfüllt werden, umso zufriedener ist der Kunde. Das Kriterium M betrifft
Basisfaktoren und müssen zwingend erfüllt sein, da ansonsten Unzufriedenheit resultiert. I steht für
135 Hölzing, 2008: 120-133
136 Eigene Darstellung, in Anlehnung an Hölzing, 2008: 120
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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indifferentes Kriterium. Diese Nennungen können vernachlässigt werden, da ein Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit nicht relevant ist. Resultate von R betreffend widersprüchliche Antworten und
Q steht für fragliche Resultate.
Im nächsten Kapitel wird über die gewonnenen Erkenntnisse der quantitativen Untersuchung
informiert.
4.5 Ergebnisse
Rücklaufstatistik
Der Rücklauf war mit insgesamt 190 Antworten erfreulich hoch. 10 Personen oder 5% der
Teilnehmer hat den Fragebogen lediglich geöffnet, die erste Frage angeklickt und abgebrochen.
Diese Datensätze wurden nicht in die Auswertung einbezogen. Insgesamt standen somit Antworten
von 180 Personen zur Verfügung. 31 Datensätze wurden bewusst unvollständig ausgefüllt. Dies, da
die Umfragelogik nur Personen, welche in der Halle klettern, Fragen zur Hallenkletterei gestellt
bekamen. 86% der einbezogenen Personen haben auch soziodemografische Angaben gemacht. 26
Personen haben nach der Beantwortung der Fragen diesen Teil ignoriert und den Fragebogen
abgebrochen. Dies zeigt, dass gut 14% der Befragten trotz Zusicherung des Datenschutzes
wahrscheinlich Bedenken bezüglich der Rückverfolgung ihrer Daten hatten.
Die in der Umfrage angegebene maximale Umfragedauer von zehn Minuten war realistisch. Der
Mittelwert aller Befragten, welche die Umfrage abgeschlossen haben, betrug gut acht Minuten.
Nachfolgende Analysen beziehen sich immer auf die gültigen Antworten von maximal 180 Personen,
welche mindestens einen Teil der Fragen beantwortet haben. Die Personen werden nachstehend
als Befragte, Teilnehmer oder Kletterer bezeichnet.
Teilnehmerstatistik
63% der Befragten waren Männer, 37% Frauen. Knapp 70% der Teilnehmer sind zwischen 25 und
39 Jahre alt. 88% der befragten sind Erwerbstätig, davon 25% in Teilzeit. 10% stehen in Ausbildung.
2% gehen keiner Erwerbstätigkeit nach. 42% der Befragten zählten zum Grossraum Zürich. Die
restlichen Teilnehmer stammten mehrheitlich aus der Region Bern, St. Gallen, Luzern,
Schaffhausen, Graubünden und aus der Westschweiz.
Klettererfahrung und -gewohnheiten
51% der Befragten klettern und bouldern. 44% geben an ausschliesslich zu klettern. Der restliche
Anteil von 5% der Teilnehmer ist lediglich im bouldern engagiert. Da sich die Arbeit vor allem auf
eine klassische Kletterhalle mit beiden Angeboten konzentriert, war es erfreulich, dass der Anteil der
Kletterer mit 95% der Anzahl Teilnehmer sehr hoch gewesen ist.
50% der Teilnehmer geben an, dass sie maximal seit vier Jahren klettern. 34% aller Befragten
haben zwei oder weniger Jahre Erfahrung. Erfreulich, dass sowohl Einsteiger als auch langjährige
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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erfahrene Kletterer Interesse an der Umfrage gezeigt haben. 60% aller Personen hat den Einstieg
zum Klettern über den Freundes- oder Bekanntenkreis gefunden. 21% gaben an, dass ihr einziger
Grund für den Einstieg in den Klettersport die eigene Motivation war. 7% antwortete, dass der
Einstieg einzig über einen Verein (z.B. SAC) stattgefunden hat.
Mit 46% hat der deutlich überwiegende Teil den Grundkurs zum Klettern in der Halle absolviert.
Erstaunlich ist, dass 27% gar keinen Kurs absolviert haben. 72% der Befragten klettert sowohl
draussen als auch in der Halle. 9% klettern ausschliesslich in der Halle.
Die Gründe, weshalb geklettert wird, sind vielfältig. Die meisten Nennungen betrafen den Genuss,
weil das Klettern einfach Spass macht. Am zweithäufigsten wurde das ganzheitliche Training
erwähnt, am dritthäufigsten das Naturerlebnis. Die restlichen Gründe wie Lebensgefühl,
Selbstfindung oder Fitnesstraining hatten deutlich weniger Antworten.
Am häufigsten betreiben Sportkletterer noch Skisport (60% Nennungen) sowie Rad- oder Laufsport
(je gut 40%). Je gut 10% Nennungen verzeichneten Krafttraining im Fitnesscenter oder Yoga und
dergleichen. Ähnlichkeiten mit dem Klettersport weisen laut der Antworten der Befragten vor allem
der Kraftsport im Fitnesscenter (19% Nennungen) sowie Skisport (9%) auf. 10 Befragte gaben im
Kommentarfeld individuell voneinander an, dass kein anderer Sport Ähnlichkeiten zum Klettersport
aufweist. Als Substitutionssportart kommt also am ehesten Krafttraining im Fitnesscenter in Frage.
Es kann konstatiert werden, dass viele Sportkletterer ihrer Sportart lange treu sind, alternative
Sportarten betreiben, aber kaum eine andere Sportart als Substitution sehen. Wenn also jemand mit
dem Klettersport angefangen hat, bleibt er diesem Sport eher treu. Es bestätigt sich aber, dass ein
Wandel in Bezug auf den Ausübungsgrund stattgefunden hat. Heutzutage steht primär das
körperliche und geistige Training und der damit verbundene Spass an der Ausübung im
Vordergrund.
Zum Klettern in Hallen
Ein Drittel der Befragten klettert seit zwei oder weniger Jahren in Kletterhallen. Ein grosser Anteil mit
41% klettert schon fünf oder mehr Jahre in Hallen. Je 32% gehen zwischen 11 bis 30 Mal und 51
und mehr Mal pro Jahr in eine Halle klettern. 17% gehen weniger als 20 Mal pro Jahr. Die Befragten
im Grossraum Zürich haben ein der restlichen Befragten ähnliches Verhalten.
Erstaunlich ist, dass 15% der Befragten trotz mehr als 40 Besuchen pro Jahr nicht über ein
Jahresabonnement verfügen. Im Grossraum Zürich sieht es anders aus. Hier verfügen 81% der
Befragten mit mehr als 40 Besuchen pro Jahr über ein Jahresabonnement. Dies liegt wahrscheinlich
daran, dass im Vergleich die Preise für die zwei Hallen um die Stadt Zürich pro Einzeleintritt deutlich
teurer sind als andere Angebote137.
Das wichtigste Kriterium bei der Hallenkletterei betrifft die grosse Auswahl von Kletterrouten. Bei
einer Skala von eins (völlig unwichtig) bis zu fünf (sehr wichtig) resultierte ein Mittelwert von 4.44.
137 Vgl. Kapitel 3.4.7
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Am zweitwichtigsten wurden die Eintrittspreise mit 4.29 und ähnlich wichtig die Lage der Kletterhalle
mit 4.26 bewertet. Am wenigsten wichtig ist den Kletterern ein vielfältiges Kursangebot (2.03) und
ein Café/Bistro (2.44) sowie der Aussenbereich (2.73). Die weiblichen Teilnehmer haben dabei alle
Kriterien höher als die männlichen Befragten eingeschätzt. Einzige Ausnahme bildet der
Boulderbereich. Dieser ist den Männern wichtiger als den Frauen. Die Einschätzung der Teilnehmer
des Grossraum Zürichs (GZ) sind dabei ähnlich mit dem aller Teilnehmer.
Bei den Eintrittspreisen wird von 44% (GZ 42%) ein Einzeleintrittspreis zwischen CHF 20 und 22 als
optimal gewertet. 80% (GZ 74%) der Kletterer gibt an, dass ein Preis zwischen CHF 17 und 25 in
Ordnung ist. Beim Jahresabonnement ist die Streuung grösser. 25% (GZ 23%) werteten den Preis
zwischen CHF 701 und 800 als am Angemessensten. 70% (GZ 88%) sehen eine Preisspanne
zwischen CHF 601 bis 1000. Im Grossraum Zürich wird allgemein eine höhere Preisspanne als der
Durchschnitt über alle Regionen als angemessen angesehen. Dies impliziert, dass Kunden im
Grossraum Zürich ein höheres Preisniveau, verglichen mit der restlichen Schweiz, akzeptieren resp.
antizipieren.
Bei der Frage der Zufriedenheit mit der Kletterhalle, wo die Befragten üblicherweise klettern gehen,
antworteten die Befragten mit einem Mittelwert von 2.84. Die Skala hatte dabei eine Spanne von
eins bis vier, wobei eins für überhaupt nicht zufrieden und vier für voll und ganz zufrieden stand.
46% äusserten eine eher zufriedene Einstellung, fast 70% betraf positive Antworten (eher bis voll
und ganzen Zufriedenheit).
Insgesamt planen 86% (GZ 95%) der Befragten, in den nächsten zwei bis drei Jahren weiterhin in
einer Halle klettern zu gehen. 66%-Punkte (GZ 72%) betrafen dabei die Antwort Ja, 20%-Punkte
(GZ 23%) die Antwort eher Ja. Gesetzten Falles, dass in der Umgebung des Wohn- oder
Arbeitsortes der Befragten eine neue Kletterhalle entstehen würde, würden über 76% (GZ 80%) das
Angebot auf jeden Fall einmal ausprobieren. 54% (66%) könnten sich gar vorstellen, dass das neue
Angebot ihre neue Kletterhalle werden würde. Lediglich knapp 3% (GZ 0%) würde das neue
Angebot überhaupt nicht interessieren. 58% (GZ 54%) der Kletterer schätzen die Anzahl
Kletterhallen in der näheren Umgebung des Befragten als ausreichend ein.
Ein Marktpotenzial resp. der Bedarf für eine Kletterhalle in der Stadt Zürich ist nicht eindeutig
nachzuweisen. So bestätigt eine knappe Mehrheit der Befragten aus dem Grossraum Zürich, dass
die Anzahl der Kletterhallen in der näheren Umgebung des Wohn- oder Arbeitsortes ausreichend ist.
Trotzdem würde eine grosse Mehrheit der Befragten einem neuen Angebot positiv gegenüber
stehen. Ein Grossteil könnte sich sogar einen Wechsel der bisherigen Heimkletterhalle vorstellen.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren einer Kletterhalle betreffen eine grosse Auswahl an Routen,
angemessene Eintrittspreise und den Standort. Weniger wichtig beurteilen die Sportkletterer ein
vielfältiges Kursangebot, ein Bistro/Café in der Kletterhalle sowie den Aussenbereich zum Klettern.
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Kundenanforderungen
Die Resultate der Kano Kundenanforderungsanalyse sind in der Tabelle 10 aufgeführt. Alle
untersuchten Produktanforderungen über alle verfügbaren Antworten von Befragten (n=146) wurden
als indifferent ausgewertet. Zwei Unterschiede zeigen sich aber: Bei den Fragen drei und vier ist der
Abstand zwischen einem attraktiven Angebot (Begeisterung/A) und dem indifferenten Angebot (I)
nicht sehr gross. Dies deutet darauf hin, dass diese beiden Anforderungen das grösste Potenzial für
eine Begeisterungsanforderung haben. Es ist ausserdem festzustellen, dass viele fragliche
widersprüchliche Nennungen (R) bestehen. Dies kann daran liegen, dass unterschiedliche
Interpretationen durch die Befragten gemacht wurden. So könnte z. B. der Zusatznutzen in
Verbindung mit einer Preiserhöhung angesehen worden sein. Oder allgemein bestätigte sich die in
der Theorie aufgeführte Gefahr, dass die Fragetechnik nicht einfach zu verstehen ist und schnell zu
Ermüdungserscheinungen führen kann. Fragliche Resultate (Q), welche einen Hinweis auf
Willkürlichkeit der Antworten geben, resultierten praktisch keine. Einige Nennungen gab es in Bezug
zu Leistungsanforderungen (O), bei welchem eine Leistung vorausgesetzt wird und eine
proportionale Zufriedenheit entsteht. Basisfaktoren (M) wurden am zweitwenigsten genannt. Diese
Anforderungen müssen zwingend erfüllt sein, ansonsten führen diese zu einer grossen
Unzufriedenheit.
Die Koeffizienten geben einen Hinweis auf die Aussagekraft. Je näher der Wert bei +1, umso
grösser ist der Einfluss dieser Kundenanforderung auf die Zufriedenheit. Je näher der Wert bei -1,
umso grösser der Einfluss auf die Unzufriedenheit. Die ermittelten Werte bestätigen, dass ein
geringer Einfluss besteht.
Tabelle 10: Resultattabelle ganze Schweiz, Kano Kundenanforderungen138
138 Eigene Darstellung, Quelle Auswertung Fragebogen
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Befragten mit Wohn- oder Arbeitsort Stadt Zürich oder
Grossraum Zürich139. Wiederum herrschen die indifferenten Anforderungen vor. Knappe
Unterschiede werden bei den Befragten der Stadt Zürich bei Frage vier und bei den im Grossraum
Zürich arbeitenden oder wohnenden Befragten bei Frage drei und vier festgestellt.
Tabelle 11: Resultattabelle Stadt und Grossraum Zürich, Kano Kundenanforderungen 140
Insgesamt fällt das Resultat der Anforderungsanalyse ernüchternd aus. Keine der durch eine
Fokusgruppe ermittelten Anforderungen vermögen die Befragten klar und eindeutig zu begeistern.
Am ehesten könnte dies noch durch eine genossenschaftliche Gesellschaftsform der Kletterhalle
oder mittels wöchentlich stattfindenden gratis Klettertechnikdemonstrationen durch Kletterprofis
erreicht werden. Dies schliesst natürlich nicht aus, dass es andere Kundenanforderungen als die
untersuchten geben kann, welche unter Umständen ein eindeutiges Begeisterungspotenzial
ausweisen könnten.
Die Ausführungen über die Ergebnisse der quantitativen Umfrage sind abgeschlossen. Im nächsten
Abschnitt wird darüber ein Fazit gezogen.
139 Vgl. Tabelle 11
140 Eigene Darstellung, Quelle Auswertung Fragebogen
Kritische Erfolgsfaktoren zur Erstellung eines Kletterhallenkonzeptes Patrick Strässle
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4.6 Fazit
Bezüglich der Einschätzung über das aktuelle Angebot an Kletterhallen bestehen relativ stark
abweichende Einschätzungen seitens der Befragten. So beurteilen zwar einige Teilnehmer der
Befragung unabhängig von deren Wohn- oder Arbeitsort die wichtigsten Kriterien einer Kletterhalle
ziemlich gleich. Aber in Bezug auf die Zufriedenheit mit der Heimkletterhalle bestehen grössere
Differenzen. Über alle Befragten gesehen sind 70% eher bis voll und ganz zufrieden. Im Grossraum
Zürich (n=62) sind es mit 55% deutlich weniger. Befragte (n=46), welche die zwei Hallen des
Kletterzentrums als ihre Heimhalle nennen, sind zu 43% zufrieden. Dies bedeutet, dass die Mehrheit
mit dem Gesamtangebot des Kletterzentrums unzufrieden ist. Ausserdem sind 80% offen für ein
allfällig neues Angebot.
Die Tabelle 12 zeigt die Zusammenfassung der einzelnen Ergebnisse und die Gesamteinschätzung
auf die Kernfragestellung und den Teilfragen. Insgesamt zeigte die Umfrage, dass aus Kundensicht
ein Bedarf für eine Kletterhalle in der Stadt Zürich besteht.
Tabelle 12: Übersicht der Gesamteinschätzung Bedarf Kletterhalle Stadt Zürich141
Die Analysephase ist somit abgeschlossen. Im nächsten Kapitel werden die Erkenntnisse
zusammengefasst, Handlungsempfehlungen erarbeitet und ein Ausblick erstellt.